Führung im Dienstleistungskontext : eine Betrachtung aus Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive

Abstract

In the past few years rapid technological development has fundamentally changed the interaction between companies and customers. Many existing companies used this technological progress as an opportunity to strategically realign their organization and reposition themselves in the market. As part of this development, companies increasingly focused on providing (high quality) services as a strategic opportunity to remain competitive in the future. Yet, in order to successfully provide services, organizations need to anchor and continuously demonstrate a "service orientation". Thereby, leadership represents an essential and vital practice to establish and maintain a service orientation within an organization. However, despite the high relevance of the topic for both research and corporate practice, research gaps in the area of leadership in the service context were identified, which are addressed in this thesis. Specifically, three research gaps – from the company, employee and customer perspective – are discussed. Overall, the aim of this thesis is to contribute to the scientific as well as practical knowledge of leadership in a service context by means of a holistic view. The thesis is divided into five chapters. In Chapter 1, the relevance of the topic and a theoretical foundation is presented. Chapter 2 tests the applicability of selected leadership styles for the service transformation process. Therefore, the leadership requirements of the service transformation process are presented, whereupon selected leadership styles are evaluated with regard to the identified requirements of the service transformation process. Chapter 3 covers the conceptualization and operationalization of service-oriented leadership from an employee’s perspective. Performing a scale development process, it is identified that service-oriented leadership manifests in five behavioral characteristics. The developed measurement model is then further validated and empirically verified by additional investigations. Chapter 4 deals with leadership in customer contact from a customer’s perspective. The subject of the chapter is the empirical investigation of the effect of employees’ interaction behavior in different service situations, aiming to identify the employees interaction behavior that promises success for a specific situation. Chapter 5 demonstrates the conclusion of the thesis, whereby the key insights from the company, employee and customer perspective are presented and overarching insights and implications for research and corporate practice are listed. Overall, the work thus provides essential insights into leadership in the service context from a corporate, employee and customer perspective, from which further relevant research needs as well as implications for corporate practice can be derived.

In den vergangenen Jahren veränderte sich aufgrund von raschen technologischen Entwicklungen das Zusammenspiel zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend. Viele bestehende Unternehmen nahmen diesen technologischen Fortschritt zum Anlass, sich unter Berücksichtigung ihrer Expertise strategisch neu auszurichten und somit neu am Markt zu positionieren. Im Rahmen dieser Entwicklung legten Unternehmen zunehmend einen Fokus auf (hochqualitative) Dienstleistungen als strategische Chance, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Infolgedessen kam es zu einer stetigen Zunahme von Dienstleistungsinnovationen und somit zu einem erweiterten Angebot von Dienstleistungen. Um jedoch Vorteile aus der Innovation und dem Angebot von Dienstleistungen zu erzielen, ist eine kontinuierliche „Serviceorientierung“ des Unternehmens erforderlich. Neben organisationalen Richtlinien, Praktiken und Verfahren stellt die Führung eine wesentliche und entscheidende Praktik für die Etablierung und Aufrechterhaltung der Serviceorientierung in Unternehmen dar. Doch trotz der hohen Relevanz des Themas für sowohl die Wissenschaft als auch die Unternehmenspraxis, zeichnen sich Forschungslücken im Themengebiet der Führung im Dienstleistungskontext ab, welche im Rahmen der Arbeit adressiert werden. Spezifisch wird dabei auf drei Forschungslücken, aus der Unternehmens-, Mitarbeiter- und der Kundenperspektive, näher eingegangen. Ziel der Arbeit ist es, mittels einer ganzheitlichen Betrachtung einen Beitrag zum sowohl wissenschaftlichen als auch praktischen Kenntnisstand zur Führung im Dienstleistungskontext zu leisten. Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Im Rahmen von Kapitel 1 wird zunächst die Relevanz des Themas herausgearbeitet und theoretische Grundlagen vorgestellt. Kapitel 2 widmet sich dann der Eignungsprüfung ausgewählter Führungsstile für den Prozess der Servicetransformation. Hierzu erfolgt eine Darstellung der Anforderungen des Servicetransformationsprozesses an den Führungsstil, woraufhin ausgewählte Führungsstile im Hinblick auf die identifizierten Anforderungen des Servicetransformationsprozesses bewertet werden. Kapitel 3 umfasst die Konzeptualisierung und Operationalisierung der serviceorientierten Führung aus Mitarbeiterperspektive. Mittels der Durchführung eines Skalenentwicklungsprozesses werden dadurch fünf Verhaltensweisen einer serviceorientierten Führung identifiziert und validiert sowie mittels weiterer Untersuchungen empirisch überprüft. Kapitel 4 setzt sich mit der Führung im Kundenkontakt aus Kundenperspektive auseinander. Gegenstand des Kapitels ist die empirische Untersuchung der vom Kunden wahrgenommenen Wirkung des Führungsverhaltens des Kundenkontaktmitarbeitenden in unterschiedlichen Dienstleistungssituationen, um anhand dessen das für eine bestimmte Situation Erfolg versprechende Verhalten des Mitarbeitenden zu identifizieren. Kapitel 5 stellt die abschließende Schlussbetrachtung dar, in deren Rahmen eine prägnante Darstellung der zentralen Erkenntnisse aus Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive erfolgt und übergreifende Erkenntnisse und Implikationen für die Wissenschaft und Praxis aufgeführt werden. Insgesamt liefert die Arbeit damit wesentliche Erkenntnisse über die Führung im Dienstleistungskontext aus Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive, aus denen sich weiterer relevanter Forschungsbedarf für die Wissenschaft sowie Implikationen für die Unternehmenspraxis ableiten lassen.