Collaborating in the digital age: On the design of collaboration support systems

Abstract

Collaboration is undergoing a transformation in the digital age. As digital technologies advance, individuals and organisations need to continuously adapt to the ever-changing circumstances in their mutual engagement, especially when these technologies form the nexus of interaction. Three major trends shape this evolving collaborative landscape. First, globalisation diminishes the significance of physical boundaries, fostering a globally distributed workforce. Second, propelled initially by the COVID-19 pandemic but now a lasting trend, there is a heightened value placed on the flexibility afforded by remote or hybrid work. Third, the ascendant capabilities of large language models hint at them becoming central to collaboration, which benefits both employees and organisations. Collectively, these trends not only shape collaboration as of today but also provide implications for its future trajectory. These shifts present interesting avenues for designing collaboration support via digital technologies. This dissertation delves into the design of Collaboration Support Systems in light of these developments. These systems encompass software, tools, and services to enhance outcomes from collaborative efforts. At their core, collaborators coordinate their actions. More specifically, they process and communicate information before taking a decision. Collaboration support in this dissertation explicitly targets these three facets to enhance collaborative endeavours. The structure of this dissertation is bifurcated into direct support to collaborators via technical systems (Part A) and indirect support through aiding facilitators of a collaborative endeavour (Part B). Part A (Chapter II) of this dissertation explores the facet of delivering support to collaborators engaged in direct collaboration, offering profound insights into how technological systems can be harnessed to augment collaborative endeavours across four distinct chapters. Each chapter elucidates strategies to support collaborators in information processing, communication, and decision-making. Chapter II.1 delves into the collaboration of multi-professional teams, spotlighting the work system in inpatient palliative care, characterised by frequent in-person interactions and noticeable reservations towards digital technologies, making it a relevant subject of investigation. This chapter discerns potential challenges and opportunities to overcome them with digital technologies by maintaining the relevance of in-person interactions. Building on this, Chapter II.2 articulates the design and prototype of a system tailored for multi-professional collaboration, addressing the specific challenges unearthed in the preceding chapter. Chapter II.3 targets virtual teams engaging synchronously in chats, facilitated by an automated facilitator to streamline their collaboration by fostering favourable patterns in collaboration to sidestep potential pitfalls. Chapter II.4 explores academic research collaboration, aiming to illuminate methods for assessing the current research landscape and signposting promising areas for future collaborative research. Part B (Chapter III) shifts its lens towards amplifying support mechanisms for facilitators, enhancing the support mechanisms available for facilitators, thereby aiming to amplify the effectiveness and efficiency of their roles within the collaborative structure – particularly within crowdsourcing environments. These environments are often geared towards addressing complex, wicked problems by pooling diverse knowledge resources. This part underscores the facilitator’s pivotal role in steering collaborative ventures, supporting them throughout the multifaceted processes, particularly in information processing, communication, and decision-making. Chapter III.1 presents an assessment model with five success dimensions, equipping facilitators with guidance on actions before, during, and after a crowdsourcing initiative. This framework helps in achieving high-quality results through a well-guided process. Subsequent chapters delve deeper into vital facets of crowdsourcing: Chapter III.2 advocates for fostering intellectual cross-fertilisation among collaborators, promoting a richer and potentially more innovative range of contributions. Chapter III.3 proposes a synthesis information system, utilising natural language processing to enhance the facilitator’s support in efficiently assessing discussion content and effectively disseminating it to a wider audience in diverse formats. In conclusion, this dissertation provides a comprehensive guide for collaboration support design. It concludes by consolidating and discussing both parts’ results, implications, limitations, and avenues for future research. The emergence of large-scale language models will blur the lines between the two parts of this dissertation. Today, these models automate only specific aspects of facilitation and support human moderators in their roles. As large language models continue to evolve and their capabilities improve, it is foreseeable that the distinction between the two parts will diminish. Hence, although distinct in their approach, both parts intertwine, providing a cohesive perspective on the potential and design of Collaboration Support Systems and creating a common body of knowledge that informs the future of collaborative endeavours. Key themes threading through the dissertation include seamless integration into daily-use systems, leveraging natural language processing, and guiding collaborators’ focus in their interactions. This dissertation’s insights contribute to a comprehensive understanding of the potential and design nuances of Collaboration Support Systems.

Die Digitalisierung transformiert die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten. Mit der fortschreitenden Entwicklung digitaler Technologien sind Einzelpersonen und Organisationen gefordert, sich kontinuierlich den dynamischen Rahmenbedingungen ihres Zusammenwirkens anzupassen, insbesondere dann, wenn digitale Technologien die Grundlage ihrer Interaktion bilden. Drei wesentliche Entwicklungen prägen dabei die Zusammenarbeit. Erstens verringert sich durch die Globalisierung die Bedeutung physischer Grenzen, was tendenziell zu international verteilter Arbeitskraft führt. Zweitens gewinnt Flexibilität in der Gestaltung des Arbeitsalltags vor allem durch Remote- und Hybridmodelle an Bedeutung. Drittens deuten die sich abzeichnenden Fähigkeiten von sogenannten Large Language-Modellen darauf hin, dass sie eine zentrale Rolle in der Zusammenarbeit spielen könnten, wovon sowohl Mitarbeitende als auch Unternehmen profitieren würden. Es ist anzunehmen, dass diese drei Trends nicht nur die gegenwärtige, sondern auch zukünftige Zusammenarbeit prägen werden und neue Möglichkeiten für die Unterstützung durch digitale Technologien eröffnen. Thema dieser Dissertation ist die Gestaltung von Systemen zur Unterstützung von Zusammenarbeit. Solche Systeme umfassen bspw. Software und Prozessabläufe zur Verbesserung des Resultats der Zusammenarbeit. Im Kern geht es darum, dass die Beteiligten Informationen verarbeiten, diese kommunizieren und Entscheidungen treffen. Diese Dissertation zielt explizit darauf ab, Zusammenarbeitende bei den drei genannten Aktivitäten zu unterstützen, um deren Zusammenarbeit zu verbessern. Die Struktur dieser Arbeit gliedert sich in die direkte Unterstützung von Zusammenarbeitenden durch technische Systeme (Teil A) und in die indirekte Verbesserung der Zusammenarbeit durch die Unterstützung von Facilitatoren (Teil B), deren Aufgabe es ist, Gruppenprozesse zu begleiten und zu fördern. Teil A (Kapitel II) dieser Dissertation befasst sich mit der direkten Unterstützung von Individuen in ihrer Zusammenarbeit. Vier Kapitel bieten Einblicke, wie technologische Systeme zur Verbesserung der Zusammenarbeit genutzt werden können und erläutern jeweils Strategien zur Unterstützung von Zusammenarbeitenden bei der Informationsverarbeitung, Kommunikation und Entscheidungsfindung. Kapitel II.1 befasst sich mit der Zusammenarbeit multi-professioneller Teams im Kontext der stationären Palliativversorgung. Diese ist gekennzeichnet durch häufige, persönliche Interaktionen und spürbare Vorbehalte gegenüber digitalen Technologien. In diesem Kapitel werden Herausforderungen in der Zusammenarbeit und Möglichkeiten, diese mittels digitaler Technologien zu überwinden, aufgezeigt. Darauf aufbauend werden in Kapitel II.2 das Design und der Prototyp eines Systems vorgestellt, das auf die multi-professionelle Zusammenarbeit zugeschnitten ist, den Fokus auf persönliche Interaktion aufrechterhält und die im vorangegangenen Abschnitt herausgearbeiteten Herausforderungen adressiert. Kapitel II.3 zielt auf virtuelle Teams ab, die in Chats zusammenarbeiten und von einem automatisierten Facilitator unterstützt werden, um ihre Zusammenarbeit zu verbessern, indem wünschenswerte Muster in der Zusammenarbeit gefördert werden. Kapitel II.4 befasst sich mit Zusammenarbeit in der akademischen Forschung, um Möglichkeiten zur Bewertung der aktuellen Forschungslandschaft aufzuzeigen und vielversprechende Bereiche für künftige Forschungszusammenarbeit zu identifizieren. Teil B (Kapitel III) legt den Fokus auf die Verbesserung der Unterstützung für Facilitatoren und zielt darauf ab, deren Rolle innerhalb der kollaborativen Struktur, insbesondere im Crowdsourcing, noch effektiver und effizienter zu gestalten. Diese Umgebungen sind üblicherweise darauf ausgerichtet, zur Lösung sogenannter wicked problems beizutragen durch die Bündelung verschiedener Wissensressourcen. Dieser Teil unterstreicht die zentrale Rolle von Facilitatoren kollaborative Unternehmungen zum Erfolg zu führen. Facilitatoren werden dabei ebenfalls in Hinblick auf Informationsverarbeitung, Kommunikation und Entscheidungsfindung unterstützt. Kapitel III.1 stellt ein Bewertungsmodell vor, das Facilitatoren eine Orientierungshilfe für Maßnahmen zur Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung einer Crowdsourcing-Initiative bietet. Die Orientierung begründet sich darin, durch einen gut geführten Prozess hochwertige Ergebnisse zu erzielen. In den zwei folgenden Kapiteln werden relevante Facetten des Crowdsourcing vertieft: Kapitel III.2 setzt sich für die Förderung des intellektuellen Austausches unter den Zusammenarbeitenden ein, um eine reichere und potenziell innovativere Palette von Beiträgen zu erhalten. Kapitel III.3 schlägt einen Entwurf für ein Informationssystem zur Synthese von Inhalten vor, das natürliche Sprachverarbeitung einsetzt, um den Facilitator bei der effizienten Bewertung von Diskussionsinhalten und deren effektiver Verbreitung an ein größeres Publikum in verschiedenen Formaten zu unterstützen. Zusammenfassend stellt diese Dissertation einen Ansatz für die Gestaltung von Zusammenarbeitsunterstützung dar. Sie schließt mit der Konsolidierung und Diskussion der Ergebnisse und Möglichkeiten für zukünftige Forschung beider Teile. Die sich abzeichnenden Fähigkeiten von Large Language-Modellen deuten an, dass die Unterscheidung zwischen den beiden Teilen dieser Dissertation zukünftig schwinden könnte. Bislang können diese Modelle nur bestimmte Aspekte der Facilitation automatisieren und unterstützen menschliche Facilitatoren in ihrer Rolle. Sobald die Fähigkeiten solcher Modelle den Ansprüchen komplexerer Aufgabenstellungen gerecht werden, ist zu erwarten, dass gewonnenen Einblicke zu einem gemeinsamen Erkenntnisstand verschmelzen. Somit greifen beide Teile ineinander, um eine zusammenhängende Perspektive auf das Potenzial und die Gestaltung von Systemen zur Unterstützung der Zusammenarbeit zu bieten. Ein zentrales Ergebnis ist die Erkenntnis, dass die nahtlose Integration in alltägliche Systeme zur Zusammenarbeit, die Nutzung von Sprachverarbeitung und die Fokussierung der Nutzendeninteraktionen wesentliche Aspekte der Kollaborationsunterstützung sind.