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Doctoral Thesis
2019
Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement : eine Analyse von Kunden- und Mitarbeiterwohlbefinden im Dienstleistungskontext
Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement : eine Analyse von Kunden- und Mitarbeiterwohlbefinden im Dienstleistungskontext
Abstract (English)
Currently, a paradigm shift from a customer-centered mindset to humanistic marketing takes place in science and practice. Thereby, individual, collective and social wellbeing plays a significant role. In service management, the subject area of transformative service research, which serves as a starting point for social transformation with regard to improving our society and environment, has been established. However, current research about wellbeing as a new success factor in the service context is very limited or incomplete. The present study’s central aim is therefore to make a scientific contribution to the topic of wellbeing in the service context, and to give practical implications for service managers, companies and political decision-makers with regard to service design, in order to create a positive impact on individual and social wellbeing.
Subsequently, chapter 2 includes an analysis of wellbeing in the context of internal service marketing. This article aims to analyze the effects of digitalization in the work environment on employee wellbeing. The results show that with a high degree of digitalization in an employee’s work environment, the fulfilment of the basic needs competence, autonomy and human relationships decreases, as opposed to a work environment with a medium or low degree of digitalization. Mediation analysis reveals that employee satisfaction is not only influenced by digitalization in the work environment. These findings suggest that looking beyond indicators for employee satisfaction and taking psychological employee wellbeing as a new success factor into account benefits service management. Thus, by surveying employee wellbeing, additional determining factors can be identified in order to further explain employees’ reactions and behavior, and to create a pleasant work environment that serves employees and their individual needs.
In the third chapter, wellbeing is considered as a new success factor in external service marketing. The study aims to analyze the effect of buying from social enterprises on consumer wellbeing, as in comparison with buying from other business models. Four experiments were conducted. The results of the variance analysis clearly show that buying products or services from a social enterprise increases consumer wellbeing, in comparison to buying from profit-oriented companies or companies with CSR activities. Accordingly, the present study gives an indication that a social enterprise not only represents a suitable business model for improving societal wellbeing or protecting the environment, but also brings wellbeing to the consumers themselves. Moreover, the results show that consumer wellbeing depends on the mission, or the objective of the business model. No significant differences between the purchase of products or services regarding consumer wellbeing occur. This finding especially widens the discussion about whether consumption of material goods as opposed to experiences increases wellbeing. The authors emphasize the significance of social enterprises and encourage managers and political decision-makers to invest in social enterprises.
Chapter 4 contains an analysis of wellbeing in interactive service marketing. Its objective is to conceptualize and operationalize customer wellbeing in customer-employee-interaction in the service context, and thus develop a suitable measurement tool. Along the scale development process by Churchill (1979), the customer service wellbeing scale is developed. Hence, the measurement tool customer service wellbeing consists of the following five dimensions: positive emotions during the service process, engagement during the service process, (good) relationships with the service employees, meaning and accomplishment of the service, and absence of negative emotions during the service process. The results show that the customer service wellbeing scale, as compared to established dimensions, yields an important explanatory contribution in the service context. Furthermore, the study provides valuable findings regarding the scientific discourse on the bottom-up-spillover theory, and the suspected connection of individual consumption situations affecting superordinate areas of life, and therefore contribute to people’s overall life satisfaction.
In chapter five, the author finally takes up all findings obtained, and illustrates how relevant it is to incorporate wellbeing as a new success factor in service management. It is emphasized that a consideration of wellbeing in the service context allows for further developing the design of sustainable services, for promoting services with a social value and impact, for creating a suitable work environment for employees, and last but not least for valuing individuals with their personalities and needs, instead of merely focusing on a calculable consumer.
Abstract (German)
Aktuell vollzieht sich ein Paradigmenwechsel von einer kundenzentrierten Denkweise zum humanistischen Marketing sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft. Das Wohlbefinden von Individuen, Gemeinschaften und Gesellschaften spielt dabei eine entscheidende Rolle. Im Dienstleistungsmanagement hat sich das Themengebiet Transformative Service Research etabliert, das als Ausgangspunkt eines sozialen Wandels im Hinblick auf die Verbesserung unserer Gesellschaft und Umwelt dient. Die zentrale Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, sowohl einen wissenschaftlichen Forschungsbeitrag zum Thema Wohlbefinden im Dienstleistungskontext zu leisten, als auch Praxisimplikationen für Dienstleistungsmanager, Unternehmen und politische Entscheidungsträger im Hinblick auf die Gestaltung von Dienstleistungen zu geben, um das Wohlbefinden von Individuen und Gesellschaften positiv zu beeinflussen.
Im Anschluss an die Einleitung erfolgt im zweiten Kapitel die Untersuchung von Wohlbefinden im internen Dienstleistungsmarketing. Ziel dieses Beitrags ist es, zu untersuchen, welche Auswirkungen die Digitalisierung im Arbeitsumfeld auf das Mitarbeiterwohlbefinden hat. Die Ergebnisse zeigen auf, dass die Erfüllung der Grundbedürfnisse nach Kompetenz, Autonomie und menschlichen Beziehungen bei einem hohen Grad der Digitalisierung im Arbeitsumfeld abnehmen im Gegensatz zu einem mittleren Grad oder keinem digitalen Arbeitsumfeld, die Mitarbeiterzufriedenheit aber nicht direkt beeinflusst wird. Diese Erkenntnisse lassen darauf schließen, dass der Einbezug des psychologischen Mitarbeiterwohlbefindens über Mitarbeiterzufriedenheitsindikatoren hinaus einen Mehrwert als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement liefert. Dementsprechend können durch die Erhebung des Mitarbeiterwohlbefindens weitere Stellschrauben identifiziert werden, um die Reaktion und das Verhalten von Mitarbeitenden weiter zu erklären.
Im dritten Kapitel wird Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im externen Dienstleistungsmarketing betrachtet. Ziel der Forschungsarbeit ist es, die Wirkung von Konsum von Leistungen von Social Enterprises auf das Kundenwohlbefinden im Vergleich zu anderen Geschäftsmodellen zu analysieren. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass der Kauf von Leistungen von dem Geschäftsmodell Social Enterprises im Gegensatz zu reinen profitorientierten Unternehmen und Unternehmen mit CSR-Aktivitäten das Wohlbefinden der Konsumenten erhöht. Die Forschungsarbeit gibt dementsprechend Aufschluss darüber, dass Social Enterprise nicht nur ein geeignetes Geschäftsmodell darstellt, um das Wohlbefinden der Gesellschaft sowie die Umwelt zu verbessern, sondern auch den Konsumenten selbst Wohlbefinden beschert. Außerdem zeigen die Ergebnisse auf, dass das Kundenwohlbefinden von der Mission beziehungsweise der Zielsetzung des Geschäftsmodells abhängig ist. Dabei treten keine signifikanten Unterschiede zwischen dem Wohlbefinden der Konsumenten nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen auf. Diese Erkenntnis erweitert vor allem die Diskussion, ob der Konsum von materiellen Gütern im Gegensatz zu Erfahrungen das Wohlbefinden erhöht. Der Beitrag betont die Bedeutsamkeit von sozialen Unternehmen und soll Manager und politische Entscheidungsträger ermutigen in Social Enterprises zu investieren.
Im vierten Kapitel erfolgt die Analyse von Wohlbefinden im interaktiven Dienstleistungsmarketing. Ziel ist es, Kundenwohlbefinden bei Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen im Dienstleistungskontext zu konzeptualisieren und operationalisieren und somit ein geeignetes Messinstrument zu entwickeln. Das entwickelte Messinstrument Customer Service Wellbeing beinhaltet fünf Dimensionen: Positive Emotionen während des Dienstleistungsprozesses, Engagement im Dienstleistungsprozess, (positive) Beziehungen zu den Dienstleistungsmitarbeitenden, Bedeutung und Zielerreichung der Dienstleistung und die Abwesenheit von negativen Emotionen während des Dienstleistungsprozesses. Die Ergebnisse zeigen auf, dass die Customer Service Wellbeing-Skala einen wichtigen Erklärungsbeitrag im Dienstleistungskontext gegenüber bereits etablierten Größen aufweist. Die Studie leistet die wertvolle Erkenntnis, dass einzelne Konsumsituationen einen Effekt auf übergeordnete Lebensbereiche haben und somit zur Lebenszufriedenheit von Menschen beitragen.
Die Erkenntnisse aus der Theorie sowie die empirischen Ergebnisse verdeutlichen die Relevanz des Einbezugs von Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement. Die Berücksichtigung von Wohlbefinden im Dienstleistungskontext ermöglicht es, die Gestaltung von nachhaltigen Dienstleistungen weiterzuentwickeln, Dienstleistungen mit gesellschaftlicher Bedeutung und Wirkung zu fördern, das Arbeitsumfeld von Mitarbeitenden angemessen zu gestalten sowie den Menschen mit seiner Persönlichkeit und seinen Bedürfnissen, anstatt nur den kalkulierbaren Konsumenten, in den Fokus seiner Geschäfte zu legen.
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Notes
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Published in
Faculty
Faculty of Business, Economics and Social Sciences
Institute
Institute of Marketing & Management
Examination date
2019-02-19
Supervisor
Edition / version
Citation
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DOI
ISSN
ISBN
Language
German
Publisher
Publisher place
Classification (DDC)
330 Economics
Collections
Original object
Standardized keywords (GND)
Sustainable Development Goals
BibTeX
@phdthesis{Falter2019,
url = {https://hohpublica.uni-hohenheim.de/handle/123456789/6393},
author = {Falter, Mareike},
title = {Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement : eine Analyse von Kunden- und Mitarbeiterwohlbefinden im Dienstleistungskontext},
year = {2019},
school = {Universität Hohenheim},
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